（一）廉洁自律

    1、加强集团员工的思想政治教育，增强全体员工的廉洁自律意识， 抓好《供水员工职业道德规范》和《窗口行业文明规范服务制度》的贯彻落实，提高员工自觉抵制不正之风的能力。

    2、集团员工必须严格遵守五不准： （1）不准向用户吃、拿、卡、要； （2）不准违反用水程序私自接水； （3）不准利用业务便利在用户单位兼职谋利； （4）不准在工作场所玩牌赌博； （5）不准刁维、要挟、失礼于用户。

    3、不准在业务往来中接受可能影响正常业务的礼物馈赠和宴请。

    4、不准用公款参与高消费娱乐活动和获取各种公共财物。

    5、不准用公款操办红白喜事和借机敛财。

    6、集团各级领导不准为亲属提供企业制度规定之外的工作便利和优惠。

    7、集团各级领导必须严格遵守《廉政准则》及党风廉政建设方面的相关规定，自觉接受群众监督。

    8、坚持企务公开，集团生产经营中的重大事件要在职代会上公开报告。

（二）责任追究制度

    1、为了提高服务质量和服务效率，树立良好的企业形象，制定本制度。

    2、本规定适用于集团公司对外服务窗口单位。

    3、本规定所称责任追究，是对违反企业规章制度，或者未能正确履行供水服务职责， 给企业形象造成影响的责任人进行的处罚。

    4、集团员工在对外服务过程中，态度生硬、给企业造成不良影响的， 下调工资100元一年，并在集团公司范围内进行通报批评。

    5、漏水未及时上报、未及时断水、未及时维修，或由于管理不到位、 工作失误等原因造成的人为漏水、水质污染，视情节追究相关责任人责任并给予相应的经济处罚。

    6、对利用工作之便吃、卡、拿、要或刁难用户的员工，视情节给予警告、 严重警告、记过、记大过、待岗等处罚，严重的解除劳动合同。

    7、对存在下列行为的责任人员和主管人员，集团公司将追究责任， 根据情节给予相应的处分，造成严重后果的要加重处罚： a.超越或者滥用职权，侵害投诉人合法权益的； b.办理单位（部门）应当作为而不作为，侵害投诉人合法权益的； c.未建立投诉登记制度或者出现遗漏登记，不实登记等问题的； d.对投诉人的投诉事项，应当承办部门办理的而不转送或者不按期转送或者转送不到位的； e.对影响企业和社会稳定或者领导批示的信访事项不交办或不及时交办的; f.在受理投诉过程中作风粗暴的; g.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定时限内办结投诉事项； h.没有履行督办职责，应督办而不督办或不适当督办并造成不良后果发生的； i.重大、紧急投诉事项和投诉信息报告程序，对可能造成社会影响的重大、紧急信息事项和信访信息隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报的。

（三）投诉受理原则

    1、一把手原则。优质服务工作是落实集团公司社会服务承诺制， 提高企业市场信誉的重要工作，各单位、各部门的一把手必须亲自抓， 负总责，对重大热点、难点问题，要亲自阅批或办理。

    2、用户第一原则。必须坚持供水胜于救火，责任重于泰山的原则， 提高主动服务意识，始终把为用户服务作为工作的出发点和落脚点， 把用户满意不满意作为衡量工作的根本标准。

    3、第一责任者原则。用户反映的属于集团公司责任范畴的问题， 各单位、部门任何人员既是第一接待站，也是第一责任者，不允许推诿。 第一接待人受理投诉后，要清楚投诉的内容、性质、反馈方法等，并迅速转到责任单位或生产调度部处理。

    4、一票否决原则。优质服务工作没有落实到位，或对用户反映的问题不认真办理， 给集团公司带来不良影响的，取消该单位及该单位负责 人年终评为先进单位及先进个人的资格。

    5、分级负责，归口办理原则。各单位、部门严格按职责办事， 对上级交办的事项不得推诿扯皮或矛盾上交；涉及两个以上单位或部门的问题， 由上一级确定一个单位或部门牵头办理，有关单位或部门要积极配合，做到下级服从上级，局部服从全局。

    6、求真务实原则。投诉服务工作要严肃认真，尊重事实，注重效率， 讲求实效。凡属于集团公司责任范畴的问题，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的问题，要积极制定计划，争取早日解决， 同时，要向用户说明情况，以求理解。非集团公司责任范畴的问题或超越政策规定（包括不合理）的要求，要说服疏导，讲明道理。

（四）投诉办理、投诉受理处理结果

    1、用户投诉服务工作制度

    （1）生产调度部、二次供水公司、各供水服务公司的一名主要领导直接负责用户投诉工作， 设置专（兼）职信访人员负责日常用户投诉工作。

    （2）用户投诉服务工作宗旨是：用户至上，服务第一。

    （3）生产调度部是集团公司用户服务工作的管理机构， 也是市政府市长公开电话（信访）办公室的承办单位。

    2、投诉工作程序

    （1）受理。各投诉的受理单位使用集团公司规定的受理记录格式， 详细记录投诉人的姓名、单位或地址、联系电话、来话时间和投诉内容，并进行分类。

    （2）办理。

    a.直办：对咨询问题，根据相关法规和企业规定，直接用电话进行解答； b.转办：对紧急求助或一般性求助问题，转有关责任单位或部门办理； c.督办：对重点、难点、热点、办理缓慢以及可能造成重大社会影响的求助问题，直接派人员或指定负责人办理； d.呈办：对越级上访、集体上访、重大求助、涉外投诉等以专报形式报有关领导或政府部门，再按领导批示由办理单位主要领导限时办理。 e.办理时限。能够直接解释和答复的，应当立即给投诉人进行解释和答复；不能立即办理的要向投诉人说明原因，做到及时交办， 并在2日内利用电话或书面形式将办理的结果直接反馈给投诉人。承办单位接到用户反映的急、难、险事件立即办理， 对于比较复杂的问题也应在7天内办结，特殊超时限的报主管领导并提前向用户说明情况，事后反馈。

    （3）反馈。承办单位或部门按办理时限，将办理结果反馈给投诉人， 如果是政府或监督服务热线等转交事项也要反馈给转交单位；未能办理的事项，要说明理由； 对重大、紧急、难点、热点事项的办理要随时反馈。对无法即时解答的问题，要说明办理时限，必要时办理单位向投诉人面复。

    （4）归档。来电、来信、来访办理情况的登记本、转办单、领导批示、 上级文件、反馈报告、综合分析、总结、简报，专讯等要及时归档，自行保管五年。

    3、投诉工作要求

    （1）用户无水、漏水以及水质污染等方面的咨询和投诉。 马上记录，及时交办。对集团公司责任的投诉，督促有关部门立即处理；对不是集团公司责任的用户投诉， 分清责任，能帮助协调解决的，帮助用户协调解决，暂时无法帮助协调解决的，向用户解释清楚。

    （2）用户对查表、收费等问题的咨询和投诉，根据集团公司相关规定及时到现场调查处理。

    （3）用户对水务集团工作人员的工作效率、工作质量、服务作风等问题的意见和建议， 及时交由纪检等相关部门处理。

    （4）用户对水务集团各单位、各部门工作的意见和建议，及时报上级主管部门处理。

    （5）对用户投诉的问题，各承办单位有专人及时深入现场调查了解情况， 并在2日内利用电话或书面形式将办理的结果直接反馈给投诉人。 必要时办理单位向投诉人面复。反馈及时率达到100%。

    4、投诉例会制度

    生产调度部要利用集团公司生产调度例会，通报前半个月投诉受理、处理情况， 分析投诉动态，部署后半个月投诉服务工作； 集团公司用户投诉工作领导小组每季度组织召开工作会议，总结、部署市长公开电话和用户工作，排查、分析重大信访事项，研究解决信访案件。

    5、值班制度

    （1）生产调度部、二次供水公司、各供水服务公司在工作日8:00～16:30设专人值班； 节假日和夜间由生产调度部临时处理紧急投诉事件； 维修公司每天24小时有维修队伍值班处理堵漏任务。

    （2）在重要会议，重大节日等敏感时期或发生紧急特殊情况时， 集团公司供水生产主管领导，以及生产调度部门、维修公司和制水公司要有一名领导值班，随时做好突发事件的处理工作。

    （3）值班人员要准时上岗并坚守岗位，接待投诉时使用文明服务用语， 态度热情、诚恳、耐心；严格执行服务规范，要保证通讯线路畅通。

    6、报告制度

    （1）计划作业报告制度。因设备维护等作业造成停水，影响500户以上居民用水作业， 作业前向生产调度部报告；停水时间8小时以上、 影响1000户以上居民用水的作业，作业前，由生产调度部向市政府12345市长公开电话办公室报告并向12319监督服务热线通报；

    （2）故障报告制度。因设备故障、生产事故造成停水，影响500户以上居民用水， 在事件发生后20分钟内向生产调度部报告； 影响1000户以上居民用水，停水时间8小时以上的，由生产调度部在接到报告后20分钟内向市政府12345市长公开电话办公室报告并向12319监督服务热线通报；

    （3）形成的热点、难点问题要及时向供水行政主管部门报告；重大热点、 难点问题由生产调度部向市政府12345市长公开电话办公室报告；

    （4）生产调度部每月进行一次综合分析， 以书面形式向集团公司领导和市政府12345市长公开电话办公室报告。

    （5）重大信访事项的报告：生产调度部了解到用户越级上访、 到市或集团公司集体上访后要立即向集团公司主管领导报告。 对重大信访事项要明确责任人，跟踪督办，直至化解，不能按期办结的，要向集团公司提交书面报告，说明具体情况。

    （6）在重要会议、重大节日等敏感时期或紧急特殊情况时， 要随时了解掌握越级上访或集体上访，随时上报。

    7、投诉责任制度

    （1）各单位投诉服务工作主管领导要建立完善的投诉服务工作管理机制， 配备专职或兼职管理人员，保证通讯的畅通；保证投诉受理规范， 办理快速，反馈及时，对用户反映的问题要件件有着落，事事有回音。

    （2）受理人员责任。保证投诉记录全面、准确、清晰，转达办理快速、正确，跟踪到位，反馈及时。

    （3）办理人员责任。快速处理，反馈及时，让用户满意。

    8、投诉反馈制度

    （1）对咨询或紧急求助，直接用电话办理的事件， 第一责任者在1小时内向投诉人反馈信息，办理单位40分钟内向第一责任者反馈信息，24小时内反馈办理结果；

    （2）对一般性求助，转有关责任单位或部门办理的事件， 由第一责任者在3日内向投诉人和转件单位（人）反馈；

    （3）对跨单位、跨部门，影响面宽、难度较大的求助事件， 办理单位随时将处理情况向专办人员反馈，专办人员将主要进展情况随时向投诉人或转件单位（人）反馈；

    （4）对重大求助，已以专报形式报有关领导批示的事件， 由专办人员每日向领导汇报，每3日向投诉人和转件单位（人）反馈；

    （5）对热点、难点或办理缓慢问题，上级单位进行查处的事件， 办理人员按要求时限向市长公开电话（信访）办公室报告。

    9、通报制度

    （1）计划作业通报。因设备维护等作业造成停水，集团生产调度部将停水通知发至集团宣传部，集团宣传部按照有关要求， 提前1天通过长春日报、新文化报、城市晚报、长春晚报、东亚经贸新闻等平面媒体，以停水通知形式将停水时间、停水区域和恢复供水时间向长春广大居民进行通报， 如遇大面积停水作业，集团宣传部积极协商省内平面媒体在停水前3天在报纸上通报1次，停水前1天再通报1次；吉林电视台守望都市、长春电视台城市速递和社区办事处、 公交车吉视移动等栏目以及长春交通之声广播电台、长春民生广播电台、长春人民广播电台等广播电视媒体在停水前13天内滚动播出停水通知，确保广大市民提前做好储水准备。 同时，还将停水通知第一时间发送至网通114、长春信息港等网络媒体；为确保消防队提前做好消防用水准备，将停水通知发至119消防队。

    （2）故障通报。因设备故障、生产事故造成停水，集团生产调度部将紧急停水通知发至集团宣传部， 集团宣传部第一时间通过广播电视媒体向长春市居民滚动播出。

    （3）经政府机关、市级有关领导、人大代表、政协委员、 新闻单位介入的用户投诉的热点、难点问题，要及时向相关单位通报；

    （4）生产调度部每周对投诉受理、处理情况进行一次小结， 在生产调度例会上通报；每月进行一次综合分析，以书面形式向公司相关单位通报。

    10、检查考核与奖惩

    生产调度部负责对本制度的执行情况进行检查， 对违反制度规定和未履行相关职责的，按照责任追究制度等有关规定进行处理。 用户投诉工作领导小组负责对生产调度部的工作进行考核。