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《长春水务集团用户发展办公室客户代表服务制(试行)》

作者:    时间:2020-09-09 14:48:50

长春水务集团用户发展办公室客户代表服务制

(试行)

为进一步贯彻落实集团深化“放管服”改革优化营商环境工作要求,有效实施对我集团用水发展客户的创新服务,解决客户办理用水业务中遇到的各种问题,为客户提供高效、便捷、优质、贴心的服务,结合部门工作实际,经用户发展办公室工作领导小组研究,制定本制度。

1.适用范围

本制度适用于用户发展办公室受理的办水业务服务管理。

2.术语和定义

客户代表:代表集团,对内协调、督促相关部门的工作,为办水客户提供用水服务。

客户服务经理:负责组织客户代表履行职责,协助部门主要领导做好组织、分派、管理、监督、考核、评价客户代表的服务工作及与其他部门单位的协调、组织、督办工作,牵头处理受理的客户投诉举报、应急需求及发生的其他特殊情况。

3.服务理念

客户代表坚持“以客户为中心”的服务理念,以“市场主体需求”为导向,依法、依规、依纪为用户提供供水服务。

4.管理职能

客户代表的归口管理部门为用户发展办公室。

5.服务内容及管理要求

5.1 服务对象

客户代表的服务对象为集团用户发展办公室办水客户。凡到集团用户发展办办理用水业务的客户,均由用户发展办安排一名客户代表为其提供在集团内部各办水环节的业务咨询、业务指导、业务领办、应急服务、投诉举报、相关协调及延伸服务。

5.2客户服务经理、客户代表的人员组成

5.2.1客户代表由用户发展办公室熟悉各项办水业务的人员担任。

5.2.2客户服务经理由用户发展办公室处长、处室主要负责人或分管负责人等具有较强的办水业务经验,技术或业务能力、问题处理能力、综合协调能力较强的人员担任。

5.2.3客户服务经理、客户代表由用户发展公室工作领导小组根据工作需要及岗位标准要求研究选定。

5.3客户代表人员要求

5.3.1 道德心。即:具有有较高的思想品德、职业道德,尊重客户,遵纪守法,顾全大局,团结协作,廉洁自律,谦虚谨慎,注重礼仪。

5.3.2责任心。即:与集团和部门的工作目标保持高度一致,具有努力实现集团和部门服务工作目标的责任感和使命感,充分认识到客户代表工作在集团和部门工作的重要性,工作热情,自愿付出额外努力,自觉遵守集团和部门的规定和程序,主动承担岗位职责,履行本岗义务,切实起到客户与集团之间的桥梁和纽带作用。

5.3.3诚信心。即:需严格坚持守承诺、讲信用、无欺瞒、讲信誉原则,忠诚履行岗位职责和义务,能够为客户提供真诚、守信、无差异、均等化的供水服务,切实解决企业和群众最直接、最关切、最现实的问题,不断提升用户对集团的公信力和对部门、对本人的信任度。

5.3.4自信心。即:不断学习并熟练掌握现行政策法规、制度流程、业务标准、技术规范等业务知识的学习,不断增强业务办理能力、问题处理能力、综合协调能力、语言沟通能力及自我调节能力,保持良好心态和精神面貌,不断提高为用户提供优质供水服务的自信心。

5.3.5细心。即:需心思敏锐,严谨认真,想客户所想,急客户所急。需具有换位思考的能力,能够站在客户角度,考虑客户需求和客户所遇到的问题,为客户提供细致、周到、完整、贴心的供水服务;能够同时站在集团和客户的角度分析解决已发生的或潜在的问题或隐患,并具有提前化解的意识和能力。

5.3.6耐心。即:对客户和本职工作有耐性、不急躁、不厌烦,摆正位置,放平心态,对客户要有充分的理解和尊重,对用户提出的问题不能简单说“不”,需给予耐心解答,并主动提供力所能及的帮助和服务。对个别语言和行为过激的用户,要克制情绪,不能激化矛盾,需努力做好耐心解释和疏导工作。加强自我修炼和自我调节,不断提升自身的包容力、忍耐力和承受力,为客户提供耐心细致的供水服务。

5.3.7恒心。即:需深刻认识到优化营商环境没有完成时,只有进行时。需始终坚持“以客户为中心”的服务理念,摆正“当好店小二”的心态,保持持久不变的意志,持之以恒的毅力,久久为功的决心,一以贯之的为用户提供高效、便捷、优质的供水服务。

5.4客户服务经理要求:

5.4.1符合并优于上述客户代表要求。

5.4.2具有丰富的政策法规、行业管理、业务办理及相关专业技能经验。

5.4.3具有良好的人际关系沟通能力和沟通技巧,良好的倾听能力、敏捷的思维和理解能力。

5.4.4具有独立工作能力、爱岗敬业精神、团队合作精神及团队组织能力。

5.5客户代表的职责

客户代表除完成本职工作以外,需以“用心、放心、安心、省心、暖心”为服务原则,以“客户满意”为服务目标,根据客户需求,为客户提供现行政策法规的宣传、解读服务以及在集团内部各办水环节的业务咨询、业务指导、业务领办、业务督办、应急服务、投诉举报、相关协调及延伸服务,无事不扰,有事必应,充分发挥客户代表的桥梁和纽带作用,有效降低客户办水业务的时间成本、精力成本及办事成本,不断提升客户的满意度和获得感,不断优化营商环境。具体为:

5.5.1  需树牢“以客户为中心”的服务理念,充分认识到“服务,从心开始”的深刻内涵,从事客户服务工作要用心思考,用心实践,用心体会,用心总结;用心倾听客户的声音,用心研究客户的需求,用心理解客户的期望,用心拿出解决办法;从客户出发,为客户着想,全程为客户提供用心服务,努力赢得客户的尊重和信赖,创造客户服务的最大价值,提升集团对外服务形象。

5.5.2  坚守职业素养和职业操守,充分尊重和信任客户,为客户提供真诚、文明、廉洁、平等的供水服务,建立“亲清”的集团与客户关系。加强沟通,提升互信,切实为客户着想,主动为客户排忧解难,及时了解并积极解决客户在办水过程中遇到的实际困难和问题,确保服务取得实效,让客户放心。

5.5.3  学习掌握并熟练运用现行政策法规、制度流程、业务办理标准、工程技术规范等业务知识,一次告知,全程引导,以精湛的业务技能和综合服务能力服务为客户提供专业化供水服务,无事不扰,有事必应,让客户安心。

5.5.4  根据客户需求,为客户提供涉水业务在集团内部各办水环节全流程跟踪式、主动服务,包括但不限于各办水环节(特别是在受理、设计、施工、验收环节)的业务咨询、业务指导、业务领办及相关协调服务,确保各环节无障碍衔接,顺畅办理;对各环节办理内容进行跟踪督办,全力压减办水用时,提高办事效率,确保客户早日获得用水;同时,在缺件、补件、合同签订、报件传递时,为客户提供网传或上门服务,让客户省心。

在为客户提供上述服务过程中,本部门客户服务经理、客户代表需做好客户与设计、施工、工程管理、生产调度部、管网中心、计量中心等相关单位客户代表或专职人员的对接服务,并做好相关协调、督办工作,形成涉水管道工程业务办理全流程、全链条管理服务。其中各设计、施工单位需指定客户代表,为客户提供包括图纸设计、预算编制、合同签订、费用结算、技术交底、开工、竣工、设计变更、工程报验等全过程跟踪式主动服务,确保服务全覆盖,让客户更加省心。

5.5.5  在客户办水业务过程中,想客户所想,急客户所急,主动提前介入,前置服务,并为客户提供耐心、细致、周到、完整的供水服务。受理客户紧急需求、投诉举报等,及时研究解决并向客户反馈,对于不能及时解决的,也要向客户反馈,做好解释工作,争取客户的理解。同时对于客户在办结涉水业务后提出的其他涉水需求,主动帮助客户沟通协调,为客户提供延伸服务;定期或不定期进行客户回访或满意度调查工作,针对发现的问题立行立改,优化服务,让客户感到服务无处不在,让客户暖心。

5.5.6客户服务经理、客户代表有代表客户反映对供水服务过程中的意见和建议的权利;有向客户进行供水服务宣传的权利;有负责协调客户配合做好安全供用水的权利和义务。

客户服务经理、客户代表负责征求客户对供水服务方面的意见和建议,做好登记汇总,并在部门会议上提出改进意见。

5.5.7客户服务经理、客户代表需建立客户代表服务台账,及时掌握、登记项目基本信息、办理进度、存在问题、解决结果及有关情况,对服务项目进行清单化管理。

6.分级管理服务模式

6.1原则上,按照大客户项目及一般类项目进行分级管理。具体为:

6.1.1 项目总投资额度在5000万元(含5000万元)以上的工业企业项目及其他民营商贸项目(不含房地产开发项目),当年投资额度在30亿元(含30亿元)以上的房地产开发项目,其他政府重点工程项目,对供水可靠性要求比较高的工业企业项目及解决重大信访投诉问题的项目等均属于大客户项目,由客户服务经理负责供水客户服务工作,相关客户代表协助。对其中的特别重大项目,可由部门主要领导负责供水客户服务工作,相关客户服务经理、客户代表协助。

6.1.2  项目总投资额度在5000万元以下的工业企业项目及其他民营商贸项目(不含房地产开发项目),当年投资额度在30亿元以下的房地产开发项目,中、小型政府投资工程项目及其他一般类项目,由客户代表负责供水客户服务工作。其中,原则上,对于在一个行政区内固定地点的投资项目,按区域划分,由区域客户代表负责;对于在一个行政区预铺(市政配套供水设施)、改线及跨行政区域的预铺(市政配套供水设施)、改线等线性工程项目、轻轨站点、路、桥、河等涉水工程项目由部门技术人员作为客户代表,为其提供客户服务工作。

6.2 用户发展办公室工作领导小组负责根据上述原则将受理项目分派客户服务经理和客户代表。可根据实际情况及工作需要,对服务项目的客户服务经理、客户代表及其所服务的区域、项目进行适当调整,确保提供最优客户服务。

6.3 用户发展办公室工作领导小组应编制“客户代表服务卡”,注明单位、部门、姓名、职务、服务范围、联系电话等基本信息,方便客户与客户代表联系。

7.客户服务经理、客户代表动态管理

为尽快实施客户代表制,进一步优化营商环境,用户发展办公室可根据部门人员服务意识、责任意识、服务能力、综合协调能力及日常工作表现,结合部门工作实际,初选出客户服务经理和客户代表,立即开展客户服务工作。随后,按照“能上能下”原则,根据对客户代表日常考核、绩效考核、抽查检查、客户回访及专项考核等方式,对客户服务经理及客户代表进行动态管理。对于符合要求的,可继续担任;对于不符合要求的,或因其自身原因主动提出调整的,或因岗位调整及其他工作需要,经部门工作领导小组研究通过后,可取消客户服务经理或客户代表资格及绩效待遇;用户发展办公室可根据工作需要,对于其他符合要求的员工,经部门工作领导小组审核通过的,可选用为部门客户代表,并按本条规定对其进行考核。

8. 监督考核

8.1 用户发展办公室工作领导小组负责在部门内部对客户服务经理、客户代表的初选把关、日常考核、绩效考核、抽查检查、客户回访、专项考核、岗位调整及动态管理工作。同时,用户发展办公室及本部门客户服务经理、客户代表需主动接受集团监督部门的监督考核。

用户发展办公室可根据工作需要,安排若干客户回访人员,可采用电话回访、上门回访、组织座谈会回访、调查问卷回访等方式,不定期向客户回访客户服务经理、客户代表的服务情况,并作为部门对客户服务经理、客户代表监督考核的重要依据;同时,了解并记录客户其他有关意见、建议、投诉、举报等情况,对于有关意见、建议可作为优化服务工作的参考依据;对于对其他相关部门、单位、人员及相关工作的投诉、举报,可作为问题线索,向集团有关部门反映。

8.2 部门月绩效工资和年终绩效工资(以下简称“绩效工资”)应向客户服务经理、客户代表及客户回访人员倾斜,但需奖罚并重。由部门工作领导小组根据集团现行绩效考核方案,研究制定客户服务绩效工资标准及考核方案,在发放绩效工资时应优先考虑发放客户服务绩效工资,剩余绩效工资部分按部门制定的系数标准,计算绩效基数及金额后发放。

8.3客户服务经理或客户代表应严格遵守本制度规定,对标对表,加强学习,规范服务,进一步推动实现集团优化营商环境总体目标。如发生“生、冷、硬、散、慢、拖”等服务态度恶劣行为,或发生“吃、拿、卡、要”等违反八项规定的违规行为,或发生其他违规违纪行为,给客户造成损失或给集团、部门造成负面影响的,经本部门工作领导小组或集团监督部门核实属实的,将根据具体情形,按集团或部门的有关规定追究责任人员的责任。涉嫌违法的,由集团纪委移交司法机关处理。

9.本制度即日起试行。可根据政策变化及具体实施情况,由本部门工作领导小组研究并经集团分管领导审核通过后,对制度内容适时调整。

 

                  长春水务(集团)有限责任公司

                         用户发展办公室

2019年10月9日



停水通知

2020年10月22日停水通知    受管道漏水抢修影响,2020年10月22日17:00至10月23日03:00,高新区硅谷大街(南四环到卓越大街)两侧停水。

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