服务项目


(一) 服务承诺

    1、 按章办事,规范服务,文明用语。 2、安全供水,确保管网压力达到政府规定的标准。 3、管网水质符合国家生活饮用水水质标准。 4、以表计量,抄表计费准确。 5、管线施工执行有关施工规范,做好安全防护,文明施工,完工后及时通知有关部门修复路面。文明施工,严格执行工程施工规范, 设置安全防护及警示装 置,做到完工料净现场清,恢复使用功能,并及时告知相关单位修复路面。 6、接到报漏,小漏(管径小于300毫米)修复不超过24小时, 大漏(管径300毫米以上)立即断水,连续抢修。 7、计划停水提前48小时通过新闻媒体公告。 8、申请用水程序、收费标准在各供水分公司和生产调度部公布。 9、用户新建、改建、扩建用水工程,按规定进行申请、并具备施工条件的,中、小工程15个工作日内完成,大型工程按期完成。

(二)优质服务工作制度

    1 工作内容、 (1)业务受理;(2)查表收费;(3)水表维修;(4)信访接待;(5)公开办事制度;(6)宣传报道。

    2、 业务接待服务制度 (1) 遵守职业道德,文明礼貌服务,坚持首问负责制,接待用户热情,解答问题耐心细致, 接受用户意见虚心诚恳,不得顶撞用户。 (2) 坚持使用文明服务用语。即:您好、请坐、对不起、谢谢、再见等。 (3) 办公环境清洁、卫生,规范有序, 工作人员衣着得体、言语大方。 (4) 用户对水费收取、水表维修产生异议的,要在2个工作日内给予答复处理,不得推诿。

    3、 查表收费服务制度 (1) 查表收费人员必须挂胸牌或持工作证上岗位服务。 (2) 查表收费服务中,使用文明服务用语, 对用户提出的异议要耐心解答,对不能及时处理的问题,要向本单位相关部门及领导汇报并及时的反馈给用户。 (3) 查收人员必须按表计量,依据物价部门制定 的水费标准核收水费并及时向用户发放用户水费通知单,不允许出现推量、估量等现象。 (4) 查收人员在服务工作中见表率达到100%(公用户一个周期,生活户两个周期), 准确率需达到98%。 (5) 对拖欠水费按规定应停止供水的用户停水前须预先提前3日,向用户发出停水通知。 (6) 查收人员要自觉遵守集团公司的各项规章制度, 不得借工作之便吃、拿、卡、要用户及一切有损供水企业形象的现象发生。

    4、 水表维修服务制度 (1) 维修人员在收到更换维修水表作业通知单后,2个工作日内必须到现地进行维修作业服务。 (2) 维修或更换水表时,维修人员必须耐心解答用户提出有关水表计量运行维护等方面的问题。 (3) 维修人员作业完毕后,要认真清扫作业现场,保质保量完成作业程序。 (4) 维修更换水表时要认真按操作规范作业,不得安装倒表、漏管表和重复表,不得出现吃、拿、卡、要、刁难用户及一切违规违纪行为。

    5、 信访接待服务制度 (1) 认真按规定程序受理用户“三来”的问题。 (2) 对用户“三来”的问题,能够及时解决处理的,要马上处理, 不能解决的要耐心向用户解释清楚,征得用户的理解。 (3) 热情接待用户,凡是用户的电话、来信、来访必须认真处理,在2个工作日给予答复,做到件件有结果, 事事有回音,达到用户的满意。 (4) 信访接待人员在受理“三来”时,要热情礼貌、耐心细致、认真记录,及时填写用户“三来”处理台帐,对用户提出的供水服务问题, 要做到不推不拖,认真办理。 (5) 认真做好市长公开电话网络办公室交办的工作,及时准确地完成对上级单位和用户的双向信息反馈工作。

    6、公开办公事项 (1) 各种行业用水服务收费项目和标准; (2) 供水行业服务承诺各项内容; (3) 用户办理供水事宜程序; (4) 信访工作受理程序。

    7、 宣传报道 (1)开展树立企业形象活动,充分发挥舆论宣传报道效应,利用各种宣传形式,及时报道供水服务方面的信息, 提高供水行业在社会上的信誉度和知名度。 (2)树立供水服务工作中的先进典型,弘扬正气,惩处歪风,严肃服务纪律。 (3)建立内外结合的供水服务监督机制, 聘请社会监督员与供水服务的监督检查工作。 (4)开展形式多样的用户评议活动,每年召开1-2次座谈会,定期走访用户、发放征求用户意见卡, 服务窗口单位设置用户咨询服务台,逐步完善供水服务的管 理举措。

(三)行为准则

    1、遵纪守法,爱岗敬业,诚实守信,廉洁自律。

    2、业务熟练,待客真诚,首问负责,及时高效。

    3、服装整洁,仪表端正,文明用语,有理有节。

(四)服务标准

    使用文明用语,微笑服务。受理的业务做到认真细致、及时反馈。并以积极的工作态度消解用户的不满和为难情绪。使用户在办理用水业务的同时, 更加了解用水政 策。通过在业务大厅设立宣传标语、大屏幕,下发宣传单、公开信等方式公开各项规章制度和办事程序,便于用户了解和监督。并对各项业务承诺工作时限, 在保证工作质量的同时保证工作效率。所有工作环节均按章处理,绝不允许出现个人违章违纪行为发生,使用水检查工作做到有章可循,有法可依。

    

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水务公告

2017年8月16日停水通知 因漏水维修,绿园区安居一二泵站地区停水,时间4小时,2017年8月16日19:00--23:00,绿园区,安居一二小区,共计27栋1448户,此范围内供水压力明显下降,其中大部分地区停水。

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